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“听我的,你不要买……” 这样的拒绝,让药店业绩越来越好!

更新时间:2022-08-13 09:35:29点击次数:2015次



当一位老顾客来到药店,想要买一台血糖仪时,你会怎么回复?是马上推荐一款血糖仪,还是给这位顾客再关联销售一些降糖产品?

 

有家药店店长的回复却是:听我的,你现在不要买。

 

这是怎么回事?




贵州省织金县百姓缘大药房宏洲店店长孙云正在联系会员


贵州省织金县百姓缘大药房宏洲店开业7年,当笔者来到这里时,见到了正在忙碌中的店长孙云,文章开头提到的那位“拒绝顾客”的店长正是她。只见她时而翻着会员名单打着电话,时而去热情招呼来到店里的顾客。过了足足半个小时,她才抽出空来接受我们的采访。不过,在等待她的过程中,我们还随机采访了一位顾客。


你们一定要把店开下去!


顾客李先生是附近的居民,他告诉笔者,他患有高血压和糖尿病,每天上下班都会经过宏洲店,3-5天就会来门店免费检测一次。由于显著的便利性以及良好的服务,他成为了宏洲店多年的“铁粉”。他说道:“如果店里缺药,他们会主动帮我联系购买,打电话告诉我在哪里买,价格多少。有些药到处没有卖的,他们能帮我解决,而且是很合理的价格。我在这里从来不会关注价格,他们推荐的我都放心!”
在采访中,他还跟笔者说起了一个故事,前段时间他想要买一台血糖仪,却遭到了店长孙云的好心拒绝。孙云告诉他:“听我的,你现在不要买。咱们店每天都有免费的血糖检测做,你想做直接来就行。”店长的话顿时就让他非常感动:“你们一定要把店开下去,要把店持续经营下去!”
被当地的百姓需要,是一家药店长久经营的必要因素——当顾客们都强烈需要你,并以实际行动支持你把店开下去,又有什么困难能让你倒下呢?
其实,像李先生这样的“铁粉”在百姓缘大药房并不少见。孙云告诉我们,现在很多顾客就像家里人一样,什么也不用多说,过来就往检测台一坐,然后把手伸出来让店员检测。孙云说:“这些顾客有时候会带着医院的品种来,我会帮他们找,如果我拿其他品种代替的话,他们也很乐意接受。”
在百姓缘大药房,像孙云这样的店长拥有许多自主权力,比如他们可以越过总经理,给顾客一些生活中能用到的礼品。孙云认为这点很重要:“这样可以增加顾客对我的信任,让他相信我说的话。我给他一点小礼品,虽然不是很贵重,但他对我们店的好感就会增加。”
在整个药品销售环节中,一线店员、店长是直接接触顾客的关键人才,对药店经营至关重要。孙云深知自己责任重大,她认为,工作中最关键的就是要做好专业和服务——“专业就是拿药靠谱、对症用药,服务就是对顾客要有爱。” 



孙云(中)正在接待顾客


“有爱”不仅是体现在言语上,也融入了孙云日常的工作当中:“我们这边有赶集的习惯。赶集的老人背了篓子,装了很重的东西,有时候身上气味很重,但是我不会嫌弃他们,因为我想到自己家里的老人,知道他们来一趟县城不容易,所以缺的药我就会想办法帮他一次补齐。他们很多人都没钱,我们尽量都会给他们拿有效又便宜的药。他们口口相传的好评,带来了很多年轻顾客。
这样的服务态度,不仅是因为一线人员自身有着仁爱之心,也因为他们在企业中受到了良好的熏陶。为了进一步了解其企业文化,笔者前往了百姓缘大药房总部。


底层逻辑构建好,一切水到渠成

 

一到百姓缘总部,董事长禹配琴便带领几位身着白衬衫的伙伴接待了我们。这位笑容可掬、声如洪钟的邵阳汉子自豪地告诉我们:从恒昌回来之后,我要求大家都穿白衬衫,店员则穿文化衫,显得有气场、更专业!”


织金县百姓缘药业连锁有限公司董事长禹配琴正在介绍企业文化


在禹配琴的介绍下,我们看到了“让织金100人民不为健康多花一分钱”“做好人、行善举、卖好药”“十二箴言”等企业文化内容,这让笔者倍感熟悉。禹配琴说道:“我们把很多的恒昌文化搬了过来,比如企业使命,把它内化成了现在的‘让织金100万人民不为健康多花一分钱’。





禹配琴介绍,百姓缘大药房成立于2008年,目前拥有24家门店,员工近百人,平均工资超过目前织金县人均水平足足2000元!但禹配琴表示,对于强大的执行力而言,高薪资只是一部分前提,更重要的是要帮员工获得成就感,因为“帮助门店月营业收入增加10万元,所得到的成就感肯定大于获得10万元奖金。而在这其中,企业文化对于凝聚人心起着不可估量的作用。

在公司15周年活动中,每位员工都收获了印有入职天数的专属可乐


禹配琴告诉我们,百姓缘的企业文化核心是“忠恕之道”,忠道是“己欲立而立人,己欲达而达人”,即成就他人;恕道则是“己所不欲勿施于人”,即设身处地为他人着想。他把这其中的理念融入到了企业经营和员工管理当中。


“大多数员工只知道自己不想要什么,而不知道自己需要什么。要让员工有上进的欲望,就要给他们立好志,立志才能成就他们,才能做百年。底层逻辑构建好了,一切都水到渠成。不立志,你说什么都是为了‘剥削’他,让他感觉在给别人做事,而不是为了自己!”他说道。


禹配琴表示,老板在为员工立志的过程中起着至关重要的作用:老板要至诚如神,要让员工钦佩,就要不断学习,对事业百分百专注,活成他们想要成为的样子,他们才会愿意追随。老板一定要有带动作用,老板的目标清晰了,管理层、店长的目标就清晰,店员才会清晰。


在和禹配琴及其他员工的交谈中,我们发现百姓缘目前已经形成了良好的学习氛围——如果有人出去学习了,回来之后马上就会开会分享,然后迅速改善。在试错、改善这条道路上,百姓缘有着很高的宽容度,禹配琴非常希望看到大家的主动思考:以前是有问题就抛给老板,现在是自己带问题去交流学习。”



正在工作中的芶青青


仓库主管芶青青是一名入职百姓缘10年的老员工。最近,她在外学习回来后,打算优化复核流程,禹配琴表示非常支持:“我们愿意接受先进模式,只要她有意愿去改,那就马上改。走弯路也能成长,要给他们向上的动力。


这样的企业氛围,不仅能创造良好的工作环境,也能给员工家庭带来正面的影响。芶青青说道:“我认为环境因素很重要,以前不学习,现在有劲头,乐于学习。我在家里的地位有了提升,小孩也很尊重我。我在家看直播做笔记时,孩子看到了也知道要做笔记,现在在80多人的班上他能考10多名的成绩!”


鸡蛋一定要放在一个篮子里


“以前我的经营理念是‘鸡蛋不要放在一个篮子里’禹配琴说,曾经觉得药店好开,不用怎么操心,就去开了家医院,开了第一家又开第二家。然后还不满足,又跨区域去开药店,听说哪里生意好做就去哪里”,先后在贵州毕节市、织金县、四川达州市、叙永县、陕西西安市、宝鸡市等地开店,但事情并不如人意,如今只将贵州织金县和四川叙永县的门店保留了下来。


“自己的阵地没守好,却跑去别人严守的阵地,精力无法跟上,不失败才怪!要守住一个地方,心才不会杂乱。不要外慕,要向内求!禹配琴说。


经历了多年的摸索,如今的禹配琴已经变得更加笃定专注:现在是鸡蛋一定要放在一个篮子里,然后小心看好。”那么他们如今是怎样做到专注专业、化繁为简的呢?接下来,笔者将把禹配琴及其弟禹飞总经理的宝贵经营分享给大家。


禹配琴、禹飞(左)兄弟正在讲述经营理念


01

关于产品淘汰

禹配琴:“如果一个品种年后会被淘汰,不如现在就淘汰,因为消费者习惯很难培养。以前跟着人家跑,比如妇科栓剂,不同的厂家在不同的店培训,结果每个店说法都不一样,顾客就觉得我们很不专业。


02

关于价格带设置和自营品种

禹飞:“我们的价格带更多是站在顾客角度,去思考自己能接受多少价格的产品。曾经盲目做高价格带,比如599元的三七粉,销售的结果就很伤客。后来,我们又发现一个怪事:即使提成一样,店员也会去卖最贵的产品。查过之后才发现,是因为厂家会追加红包等诱惑,引导店员销售。


后来我们就明令禁止厂家私自返点,如果是新品进场,我们只允许首个月做推广。如果这个产品市场上到处在流通了,我们就会想办法替换成自营品种。自营品种效果要好,而且必须有市场保护,利润点要足够。而那些线上线下都有的品种,线下不能比线上高太多,10-20%差价可以接受。”


03

关于门店选址

禹飞:“我们参观过很多邵阳老乡的铺面,去分析对方的铺面资源、交通便利性、周边商圈。近两年我们选址的理念有转变,以前只选20万元/年以下房租的铺面,不敢租贵的。后来恒昌的老师帮我们分析了市场容量,我们现在就敢挑战租金在20万元/年以上的。


不同的商圈所需的产品种类不同,院边店的顾客对价格不太敏感,注重器械,一般这种店的品种比总店还要多。商业街店品类要丰富,倾向生活类用品,比如牙膏、牙刷,顾客会更加关注械字号的生活用品。而社区店都比较小,一般就一两个门面,更倾向中低价格带,买赠的力度会更大。


我们目前因为还有便利店,有专人负责这块工作,租房时就会倾向更大面积的,比如租一排门店,再分租一些出去,房租压力就会小很多。另外,药店医保资金1-2个月没下来的话,便利店可以补充现金流,和药店有相辅相成的效果。而6-8月在药店属于淡季,便利店则是旺季;当秋冬季节,便利店进入淡季时,药房又是旺季,二者可以互补。





04

关于D+A好产品

*“D类”即流量品种,“A类”即自营品种。禹配琴:D+A是一个很好的武功,很多人看得懂,但不一定能落地。新一代的消费者不看电视,D类产品影响力可能逐渐式微。现在趁着它的品牌影响力还在,就要抓住机会依靠它引流。现在是老板亏钱帮店员培养死忠粉,要以做久的心态来培养。顾客形成价格印象之后,再加入A类品种就是水到渠成了。


什么是好产品?我觉得效果好、老百姓都用得起,就是好产品!作为我们的自营品种,恒昌系产品性价比高,在质量方面有保障,还有严格的控销。有恒昌这样坚实的‘后厂’支持,我们可以安心做好‘前店’,把好产品送到消费者手中,以此也可以形成‘买某某产品就去百姓缘’的印象。


我们的目标是做百年企业!


利他的经营理念、科学的产品结构、一群敢想敢干的员工,让如今的百姓缘大药房越走越顺。当被问及未来的规划时,禹配琴很显然已经把百姓缘当成了社会的公器,他自豪地说:2025年我希望达到50家店的规模,营业额达到5000万,提供180个就业岗位。在我们当地,除了煤矿企业,应该没有第二家企业可以提供这么多就业岗位!”


对于企业今后的传承问题,禹配琴认为必须在子女面前做好表率,因为在他和禹飞的童年记忆中,父母开服装店总是充满着辛苦和拘束,这让他俩长大后再也不想接触这个行业。我现在在小孩面前不会抱怨辛苦,会表现出享受工作的状态,乐在其中。我想和孩子一起学习《传习录》,拉高格局,然后通过我们的理念、我们的知行合一给社会传递正能量,像一颗石头丢进水里,水波纹不断散开,不断影响外界。”


当被问到是否担心竞争对手时,他的回答是:“对手越强大,我们也越强大。正规公司来当地有好处,只要是合规经营我们都不会惧怕。我们的目标不是打败竞争对手,就像大家都去追班花,你把情敌都打败了,班花也不会喜欢你。所以要把注意力放在班花身上、放在消费者身上才是王道。”


面对未知的经营波折,禹配琴显得很坦然:“要打好预防针,也许以后成长到50家门店,又会压缩到20家,但只要公司还在,都没关系,因为我们要的是做久。”


我们的目标是做百年企业!我们在做着有计划的扩张,不在乎赚多少钱,而在乎稳定抗风险性。企业做大以后,我的担子不一样了,以前是当生意,现在当事业。我认为不是我成就了企业,而是企业成就了我。”在采访的最后,禹配琴如此感叹。

(编辑:liuyanda)