▲振兴大药房历史照片
这是一个退伍军人接班单体药店，用20年时间将其发展成区域龙头连锁药店的故事。
2000年，他刚退伍回来，从生病的母亲手中接过了自家经营了7年的药店，毅然担下传承重任。
如今，其药店的规模已发展到26家，成为当地最大的连锁药店。山西绛县20多万人，有12万人是他药店的会员，去年一年门店服务超过70万人次……
未来药店要如何发展？经营模式要如何升级转型？对此，师磊有过很多次尝试：试水“医药电商”，成为全国第一家京东健康联盟大药房；试水“专科主题特色门店”，打造“糖尿病为主的慢病专科店”“骨病专科店”“儿童主题店”……
▲振兴大药房总经理师磊
以上就是振兴大药房总经理师磊的真实故事。
当年的全国第一家京东健康联盟大药房今安在？“专科主题特色门店”模式成效又如何？这位气宇轩昂的山西大汉如何能在行业“至暗时刻”守住客流、逆势增长？何为他的制胜法宝？
今天笔者就来为大家细说一二。
01
首家京东健康联盟大药房今安在？
▲振兴大药房——全国第一家京东健康联盟大药房
2019年末，一场突如其来的疫情，打破市场原本的节奏，医药电商开始步入消费者们的视野。嗅到了疫情下“医药电商”的风口，2020年初，师磊带领旗下一家门店试水加盟京东健康，成立了全国第一家京东健康联盟大药房。
彼时，在平台的大力补贴扶持下，这家门店曾有过一段时间的辉煌。但无数前车之鉴告诉师磊：风口总会过去，平台补贴总会停止。时至今日，线上电商并未给他们此前预想般的实质竞争力，反而让他们“为他人做了嫁衣”，成为给线上平台引流的实体工具。
师磊说道：“平台烧钱就效果好，平台不烧就不行。比如618活动卖一单就有6.1元的补贴，那时候还是可以维持一定的利润。但是2020年底，京东健康有了数据后便火速上市，平台补贴取消后，我就发现不行了。
一方面线上平台要抽点，越卖越亏；另一方面线上的价格太乱，容易流失会员。把自己的会员流量引入公域后，他们看见别家卖得更便宜就全跑了，以前是跟一个区域内的人竞争，现在是跟全国竞争。你以为开通线上是发展更多的会员，但是实际上你把人带到线上后，大家都在拼命地‘内卷’，打‘价格战’，都不挣钱，京东健康去年都赔了8个亿，基本上做线上电商的都在赔。”
▲振兴大药房总经理师磊
师磊还表示，县域常住人口多为中老年人群，多以慢性病为主，而线下药店所具备的专业药事服务、健康指标监测服务是线上药店无法取代的，线下药店在这方面还是很有优势的。
另外，师磊补充道：“不过，线上购药也还是有需求的，现在年轻人喜欢线上下单，所以我们现在也还挂着美团，提供线上送药的服务，不过不会再傻傻地跟着赔钱‘卷’价格了。”
师磊认为，线上电商只是一种工具，不要惧怕它，未来药店经营的核心仍在于如何满足消费者日益丰富的健康需求、能否用专业服务解决消费者健康问题、能否为消费者提供更好的场景化体验，关键还是要围绕“人”开展。
02
“我把你当我闺女，忘不了你！”
七月滚烫的日光让人睁不开眼睛。正当笔者在振兴大药房唐尧店内采访时，一位红衣大妈顶着烈日，掀开了门帘。
大妈一手提着菜一手提着米，满脸笑容地走进来。店长张燕见了，忙迎了上去。原来，这是张燕的“铁杆粉丝”南大妈又来给她送菜了。但这一下子，张燕忽然感动得流下了眼泪。
南大妈见状，连忙搂着她，轻轻拍着她的后背安慰道：“我把你当我闺女，忘不了你！”
▲张燕热泪盈眶
南大妈告诉笔者，她住在绛县周边的村里，距离张燕所在的门店其实并不近。但是每次有什么健康问题，都会特意到这里来买药。因为张燕不仅治好了她的腰伤，平日里也一直给予她很多关怀，她便逐渐成为振兴大药房和张燕的“铁杆粉丝”。
▲张燕“铁杆粉丝”高大爷送来感谢信
张燕介绍，她并非科班出身，通过持续努力学习，与振兴大药房一起成长，最终实现了从“医药小白”到专业人士的华丽转身，成为振兴大药房的标杆店长。
▲张燕为一位坐轮椅的顾客按摩腿部
张燕认为，良好的服务，不只是专业服务还有亲情服务：“治愈顾客，不仅要治愈他们的身体，也要治愈他们的心灵。所以说，服务并不只是销售给他一盒药，更重要的是给他们一些后续的关心，让他们知道我们是真心为他好。顾客买完药并不是交易的结束，而是我跟他们关系的开始！”
在顾客买完药后两三天，张燕会主动给他们电话回访，询问病情是否好转、提醒他们按时用药、科普生活上要注意的健康知识等。对于一些情况特殊的顾客，张燕更是把服务做到了极致，她说道：“有些腿脚不方便的顾客，我不仅会帮他们把药送上门，还会给他们带一些面和菜什么的，他们很信赖我，对我也很好，让我感觉自己非常被需要，很有使命感。”
▲张燕与李大妈的亲切合影
在采访中，我们发现，像南大妈这样的“铁杆粉丝”其实并不少见，而像张燕这样受到顾客喜爱的员工在振兴大药房中也不算少见。
▲振兴大药房“粉丝”吴大哥的赠字
振兴大药房收到过许多顾客送来的感谢信、锦旗、顾客旅游回来带的特产以及顾客自己家种的蔬果，深深地被绛县百姓喜爱，以至于几乎每一户家庭里都有振兴大药房的会员。
03
两个词，让你拥有“张燕式员工”
关键词一：幸福
“让我持之以恒走下来的一个很重要的原因，就是我们的师总和张总（师磊的妻子），不仅仅在工作上给了我们特别多的关心，在生活中也给了我们很多帮助。
比如我孩子上学的问题。当时我们都是在农村，想把孩子转到县城来念书，师总就给我解决了。振兴大药房就像一个有爱的大家庭，所以我也很愿意把爱奉献给我的顾客。”张燕动情地回答道。
带员工及其家属旅游
给员工家属发放新年礼物
恒昌医药集团董事长江琎曾在岳麓论坛上说过：“我们都知道顾客是上帝，但是顾客都是门店一线的店长和店员在服务，如果我们不把店员当我们的亲人看，他能服务好我们的顾客吗？所以我们首要就是让员工感到幸福，让他有归属感。”
你能成就多少人，就能成就多大事。企业的发展是员工成长所带来的红利，与员工形成精神、荣誉、利益共同体显得尤为重要。据悉，2021年绛县城镇居民人均月收入为2625元，而振兴大药房的一些优秀员工，其薪资甚至能达到当地人均月收入的3倍以上。
温暖的人情关怀、积极的工作氛围、科学的薪酬绩效三者合一，给了振兴大药房员工满满的幸福感。
优秀员工评选
关键词二：带动
最好的管理是带动。笔者在与振兴大药房一线员工的沟通中得知，师磊是一个勤奋好学的人，不仅平日里喜欢读书学习，还经常外出上课，几乎每个月都会给他们分享自己的感悟。
在对员工专业提升方面，师磊也非常舍得投入。疫情之前经常带员工外出学习，疫情之后也经常请老师来驻场教学，振兴大药房每年在学习方面慷慨投入50万元之多！
师磊说道：“只有做好人才能被需要，所以首要就是造福身边的家人、员工、朋友，然后影响他们一起造福社区、城市、国家，有多大能力就做多大的范围。”
因此，师磊经常组织带领振兴大药房的员工参与善举活动。例如2020年防疫物资最紧缺的春节期间免费给各单位、乡、镇、村发放口罩；给高原地区捐赠药品；给河南洪水受灾群众捐赠物资；参与绛县多个村的志愿服务活动……
04
门店特色应该怎么打造？
振兴大药房在当地拥有26家门店之多，不同的门店有不同的特色，师总说道：“店和人其实是一样的，我们要把专长发挥出来。一般从顾客特点、顾客需求还有门店位置三个方面考虑，侧重点不一样，模式和特色也不一样。
老店、大店还有社区店，周边小区的居民，我们基本上都认识，对他们的家庭情况也比较了解，我们倾向于把服务做扎实；乡镇店的话，他们对价格比较敏感，我们倾向于把价格做扎实。
另外我们也根据顾客需求增加了‘专科主题特色门店’。比如‘糖尿病为主的慢病专科店’‘骨病专科店’‘儿童主题店’，主要是根据周边居民的需求和店长的专业偏好去做，把门店的专业特色做深，更有竞争力，为此我们还请了很多专家来支撑，让他们的团队指导帮助我们实现，快速学习和复制别人成功的模式。”
糖尿病主题店
振兴大药房糖尿病主题店，门店分为两个区域，其中一个区域单独隔开作为健康服务区。有免费测量血糖、血压，免费吸氧等健康服务，店员会将每个来测量健康指数的顾客记录归档，不定期电话回访、组织相关健康讲座。
在健康服务区内，还单独设有养生保健、养生花茶、家用医疗器械、个人护理等非药专区。
对于这样的设置，师磊有着他的考虑：“老年人的慢病用药，不会因为你活动力度的大小而变化，该吃1片还是1片，今天买了10盒走，那他可能半年都不来了，因为他的需求量只有这么大。而县域的人群基本上是固定的，振兴大药房已经占了过半的份额，治疗为主的中西成药做到一定程度后就难以增长了，所以我们需要非药作为补充。
现在亚健康的人群变多了，居民健康意识也提高了，对保健品是很有需求的。我们今年非药板块的目标是占据全年销售额20%，现在7月就已经达到了。”
骨病主题店
振兴大药房骨病主题店，也是单独划出一大块区域作为骨病专区。除了按摩贴膏外还有熏艾、贴三伏贴等特色服务。同样也会为每位顾客单独建立档案，不定期电话回访，并组织相关健康讲座和活动。店长表示，自从门店增加了这样一项专科特色后，有些住得比较远的顾客也会慕名而来。
儿童主题店
振兴大药房儿童主题店，原本为儿童艾灸项目所设，如今已融入了周边居民生活。该儿童乐园占地20平方米，免费开放，内有海洋球、滑滑梯、乐高积木等儿童喜欢的游乐设施，门店内还张贴了许多与儿童健康有关的知识科普。
周末和晚上，经常有家长带着孩子过来玩乐，偶尔也会有家长把孩子寄托在店里让店员帮忙照看。由于它的存在，振兴大药房与周边居民之间的联系更密切了。
05
你是否也曾有过这样的疑问？
到底卖不卖店？
2018年，医改政策接连不断，一时之间“再不卖店就晚了”“中小药店没有未来”的悲观言论铺天盖地。
师磊回忆道：“当时就像是医药零售行业的‘春秋战国’时期，各种头部连锁又是吓唬，又是出很高的价格要收店，确实很迷茫。也是在那时的一个机缘巧合下开始和恒昌合作，给我们打了‘强心针’，让我们坚定了信心，不再轻易被别人忽悠或受别人的影响。
现在回过头来看，当时选择卖店的兄弟单位很多，但是看他们一个一个卖掉之后，其实并没有想象中那么开心、顺利。所以说，与其卖掉还不如自己开自己的，把自己的药店经营好。”
▲师磊与门店员工交流产品
头部连锁来竞争，你害怕吗？
2021年开始，某头部连锁进入绛县，对此师磊自信地说道：“现在大环境下大家都不容易，他们也很不容易，不过我们一直维持稳定的增长，他们对我们的影响不大，各有各的打法。我们是土生土长的，在当地已经积累了多年，他们是外来的，很多东西都需要一步一步地干。毕竟经营不是一蹴而就的，都是需要人踏踏实实地来实现。”
在《“D+A”还是不会做？让老魏手把手教会你！》这篇文章中有提到：面对头部连锁，中小药店有两个方面的优势，其一是更被信赖，其二是更灵活。
而振兴大药房很好地诠释了这两点：一方面，振兴大药房在绛县深耕29年，会员占据全县60%的人口，26家门店覆盖全县各乡镇，深深地被当地老百姓所信赖。
反观头部连锁，他们进来后需要一定的时间与当地消费者建立信任关系，其店员受集团严格的薪酬绩效考核，导致其“利他”的发心相对缺失。
另一方面，中小药店“船小好调头”、资源更集中。中小药店可以灵活地根据顾客需求的变化调整商品结构、商品价格、营销策略，更精准、更个性化地投入资源，而在下沉市场头部连锁往往需要更长的时间响应，资源调动流程也相对繁冗。
06
师磊的经营底层逻辑
谈及做百年老店，师磊感慨道：“做百年老店是个长线思维，当下遇到了一些困难和困惑，放在10年、20年甚至50年、100年的时间跨度上去考虑，它都是可以慢慢解决和改善的。到明年，振兴大药房就经营了30年，我现在还年轻，再做个20年就半个百年了，我有信心把振兴大药房做成百年老店。”
▲绛县“守护者”——师磊
师磊继续强调：“如果只看到短期利益，肯定会做一些杀鸡取卵、得不偿失的事，如果想做得长久，肯定要符合老百姓的利益，要有‘利他’之心。所以我们要把我们的药店开成像政府服务部门一样的基础设施，开到哪里就服务到哪里，把绛县的老百姓们服务好，让振兴大药房成为当地老百姓不可或缺的‘雨水’”。
“下策留住钱，中策留住店，上策留住顾客的心”，无论是“线上电商”还是“专科主题特色”都只是深耕“专业与服务”中的一环，可以根据自身能力和资源徐徐图之。始终秉持“利他”之心，成就员工、治愈顾客、造福社会，被员工喜爱、被顾客喜爱、被社区喜爱、被社会喜爱、被所有与之关联的人喜爱才是振兴大药房真正的制胜法宝。
