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“我把你当闺女,忘不了你!”是什么让顾客将药店人视若至亲?

更新时间:2022-09-09 16:52:51点击次数:1575次

振兴大药房历史照片

这是一个退伍军人接班单体药店,用20年时间将其发展成区域龙头连锁药店的故事。


2000年,他刚退伍回来,从生病的母亲手中接过了自家经营了7年的药店,毅然担下传承重任。


如今,其药店的规模已发展到26家,成为当地最大的连锁药店。山西绛县20多万人,有12万人是他药店的会员,去年一年门店服务超过70万人次……


未来药店要如何发展?经营模式要如何升级转型?对此,师磊有过很多次尝试:试水医药电商,成为全国第一家京东健康联盟大药房;试水专科主题特色门店,打造糖尿病为主的慢病专科店”“骨病专科店”“儿童主题店”……


振兴大药房总经理师磊

以上就是振兴大药房总经理师磊的真实故事。


当年的全国第一家京东健康联盟大药房今安在?专科主题特色门店模式成效又如何?这位气宇轩昂的山西大汉如何能在行业至暗时刻守住客流、逆势增长?何为他的制胜法宝?


今天笔者就来为大家细说一二。


01

首家京东健康联盟大药房今安在?


振兴大药房——全国第一家京东健康联盟大药房

2019年末,一场突如其来的疫情,打破市场原本的节奏,医药电商开始步入消费者们的视野。嗅到了疫情下医药电商的风口,2020年初,师磊带领旗下一家门店试水加盟京东健康,成立了全国第一家京东健康联盟大药房


彼时,在平台的大力补贴扶持下,这家门店曾有过一段时间的辉煌。但无数前车之鉴告诉师磊:风口总会过去,平台补贴总会停止。时至今日,线上电商并未给他们此前预想般的实质竞争力,反而让他们为他人做了嫁衣,成为给线上平台引流的实体工具。


师磊说道:平台烧钱就效果好,平台不烧就不行。比如618活动卖一单就有6.1元的补贴,那时候还是可以维持一定的利润。但是2020年底,京东健康有了数据后便火速上市,平台补贴取消后,我就发现不行了。


一方面线上平台要抽点,越卖越亏;另一方面线上的价格太乱,容易流失会员。把自己的会员流量引入公域后,他们看见别家卖得更便宜就全跑了,以前是跟一个区域内的人竞争,现在是跟全国竞争。你以为开通线上是发展更多的会员,但是实际上你把人带到线上后,大家都在拼命地内卷,打价格战,都不挣钱,京东健康去年都赔了8个亿,基本上做线上电商的都在赔。


振兴大药房总经理师磊

师磊还表示,县域常住人口多为中老年人群,多以慢性病为主,而线下药店所具备的专业药事服务、健康指标监测服务是线上药店无法取代的,线下药店在这方面还是很有优势的。


另外,师磊补充道:不过,线上购药也还是有需求的,现在年轻人喜欢线上下单,所以我们现在也还挂着美团,提供线上送药的服务,不过不会再傻傻地跟着赔钱价格了


师磊认为,线上电商只是一种工具,不要惧怕它,未来药店经营的核心仍在于如何满足消费者日益丰富的健康需求、能否用专业服务解决消费者健康问题、能否为消费者提供更好的场景化体验,关键还是要围绕开展。


02

我把你当我闺女,忘不了你!

七月滚烫的日光让人睁不开眼睛。正当笔者在振兴大药房唐尧店内采访时,一位红衣大妈顶着烈日,掀开了门帘。


大妈一手提着菜一手提着米,满脸笑容地走进来。店长张燕见了,忙迎了上去。原来,这是张燕的铁杆粉丝南大妈又来给她送菜了。但这一下子,张燕忽然感动得流下了眼泪。


南大妈见状,连忙搂着她,轻轻拍着她的后背安慰道:我把你当我闺女,忘不了你!


张燕热泪盈眶

南大妈告诉笔者,她住在绛县周边的村里,距离张燕所在的门店其实并不近。但是每次有什么健康问题,都会特意到这里来买药。因为张燕不仅治好了她的腰伤,平日里也一直给予她很多关怀,她便逐渐成为振兴大药房和张燕的铁杆粉丝



张燕铁杆粉丝高大爷送来感谢信

张燕介绍,她并非科班出身,通过持续努力学习,与振兴大药房一起成长,最终实现了从医药小白到专业人士的华丽转身,成为振兴大药房的标杆店长。


▲张燕为一位坐轮椅的顾客按摩腿部

张燕认为,良好的服务,不只是专业服务还有亲情服务治愈顾客,不仅要治愈他们的身体,也要治愈他们的心灵。所以说,服务并不只是销售给他一盒药,更重要的是给他们一些后续的关心,让他们知道我们是真心为他好。顾客买完药并不是交易的结束,而是我跟他们关系的开始!


在顾客买完药后两三天,张燕会主动给他们电话回访,询问病情是否好转、提醒他们按时用药、科普生活上要注意的健康知识等。对于一些情况特殊的顾客,张燕更是把服务做到了极致,她说道:有些腿脚不方便的顾客,我不仅会帮他们把药送上门,还会给他们带一些面和菜什么的,他们很信赖我,对我也很好,让我感觉自己非常被需要,很有使命感


▲张燕与李大妈的亲切合影

在采访中,我们发现,像南大妈这样的铁杆粉丝其实并不少见,而像张燕这样受到顾客喜爱的员工在振兴大药房中也不算少见。


▲振兴大药房“粉丝”吴大哥的赠字

振兴大药房收到过许多顾客送来的感谢信、锦旗、顾客旅游回来带的特产以及顾客自己家种的蔬果,深深地被绛县百姓喜爱,以至于几乎每一户家庭里都有振兴大药房的会员。


03

两个词,让你拥有张燕式员工

关键词一:幸福

让我持之以恒走下来的一个很重要的原因,就是我们的师总和张总(师磊的妻子),不仅仅在工作上给了我们特别多的关心,在生活中也给了我们很多帮助。


比如我孩子上学的问题。当时我们都是在农村,想把孩子转到县城来念书,师总就给我解决了。振兴大药房就像一个有爱的大家庭,所以我也很愿意把爱奉献给我的顾客。张燕动情地回答道。


带员工及其家属旅游

给员工家属发放新年礼物


恒昌医药集团董事长江琎曾在岳麓论坛上说过:我们都知道顾客是上帝,但是顾客都是门店一线的店长和店员在服务,如果我们不把店员当我们的亲人看,他能服务好我们的顾客吗?所以我们首要就是让员工感到幸福,让他有归属感。


你能成就多少人,就能成就多大事。企业的发展是员工成长所带来的红利,与员工形成精神、荣誉、利益共同体显得尤为重要。据悉,2021年绛县城镇居民人均月收入为2625元,而振兴大药房的一些优秀员工,其薪资甚至能达到当地人均月收入的3倍以上。


温暖的人情关怀、积极的工作氛围、科学的薪酬绩效三者合一,给了振兴大药房员工满满的幸福感。


优秀员工评选


关键词二:带动

最好的管理是带动。笔者在与振兴大药房一线员工的沟通中得知,师磊是一个勤奋好学的人,不仅平日里喜欢读书学习,还经常外出上课,几乎每个月都会给他们分享自己的感悟。


在对员工专业提升方面,师磊也非常舍得投入。疫情之前经常带员工外出学习,疫情之后也经常请老师来驻场教学,振兴大药房每年在学习方面慷慨投入50万元之多!



师磊说道:只有做好人才能被需要,所以首要就是造福身边的家人、员工、朋友,然后影响他们一起造福社区、城市、国家,有多大能力就做多大的范围。


因此,师磊经常组织带领振兴大药房的员工参与善举活动。例如2020年防疫物资最紧缺的春节期间免费给各单位、乡、镇、村发放口罩;给高原地区捐赠药品;给河南洪水受灾群众捐赠物资;参与绛县多个村的志愿服务活动……


04

门店特色应该怎么打造?

振兴大药房在当地拥有26家门店之多,不同的门店有不同的特色,师总说道:店和人其实是一样的,我们要把专长发挥出来。一般从顾客特点、顾客需求还有门店位置三个方面考虑,侧重点不一样,模式和特色也不一样。


老店、大店还有社区店,周边小区的居民,我们基本上都认识,对他们的家庭情况也比较了解,我们倾向于把服务做扎实;乡镇店的话,他们对价格比较敏感,我们倾向于把价格做扎实。


另外我们也根据顾客需求增加了专科主题特色门店。比如糖尿病为主的慢病专科店’‘骨病专科店’‘儿童主题店,主要是根据周边居民的需求和店长的专业偏好去做,把门店的专业特色做深,更有竞争力,为此我们还请了很多专家来支撑,让他们的团队指导帮助我们实现,快速学习和复制别人成功的模式。


糖尿病主题店

振兴大药房糖尿病主题店,门店分为两个区域,其中一个区域单独隔开作为健康服务区。有免费测量血糖、血压,免费吸氧等健康服务,店员会将每个来测量健康指数的顾客记录归档,不定期电话回访、组织相关健康讲座。

在健康服务区内,还单独设有养生保健、养生花茶、家用医疗器械、个人护理等非药专区。


对于这样的设置,师磊有着他的考虑:老年人的慢病用药,不会因为你活动力度的大小而变化,该吃1片还是1片,今天买了10盒走,那他可能半年都不来了,因为他的需求量只有这么大。而县域的人群基本上是固定的,振兴大药房已经占了过半的份额,治疗为主的中西成药做到一定程度后就难以增长了,所以我们需要非药作为补充。


现在亚健康的人群变多了,居民健康意识也提高了,对保健品是很有需求的。我们今年非药板块的目标是占据全年销售额20%,现在7月就已经达到了。


骨病主题店

振兴大药房骨病主题店,也是单独划出一大块区域作为骨病专区。除了按摩贴膏外还有熏艾、贴三伏贴等特色服务。同样也会为每位顾客单独建立档案,不定期电话回访,并组织相关健康讲座和活动。店长表示,自从门店增加了这样一项专科特色后,有些住得比较远的顾客也会慕名而来。

儿童主题店

振兴大药房儿童主题店,原本为儿童艾灸项目所设,如今已融入了周边居民生活。该儿童乐园占地20平方米,免费开放,内有海洋球、滑滑梯、乐高积木等儿童喜欢的游乐设施,门店内还张贴了许多与儿童健康有关的知识科普。


周末和晚上,经常有家长带着孩子过来玩乐,偶尔也会有家长把孩子寄托在店里让店员帮忙照看。由于它的存在,振兴大药房与周边居民之间的联系更密切了。


05

你是否也曾有过这样的疑问?

到底卖不卖店?

2018年,医改政策接连不断,一时之间再不卖店就晚了”“中小药店没有未来的悲观言论铺天盖地。


师磊回忆道:当时就像是医药零售行业的春秋战国时期,各种头部连锁又是吓唬,又是出很高的价格要收店,确实很迷茫。也是在那时的一个机缘巧合下开始和恒昌合作,给我们打了强心针,让我们坚定了信心,不再轻易被别人忽悠或受别人的影响。


现在回过头来看,当时选择卖店的兄弟单位很多,但是看他们一个一个卖掉之后,其实并没有想象中那么开心、顺利。所以说,与其卖掉还不如自己开自己的,把自己的药店经营好。


师磊与门店员工交流产品


头部连锁来竞争,你害怕吗?

2021年开始,某头部连锁进入绛县,对此师磊自信地说道:现在大环境下大家都不容易,他们也很不容易,不过我们一直维持稳定的增长,他们对我们的影响不大,各有各的打法。我们是土生土长的,在当地已经积累了多年,他们是外来的,很多东西都需要一步一步地干。毕竟经营不是一蹴而就的,都是需要人踏踏实实地来实现。


“D+A”还是不会做?让老魏手把手教会你!》这篇文章中有提到:面对头部连锁,中小药店有两个方面的优势,其一是更被信赖,其二是更灵活。


而振兴大药房很好地诠释了这两点:一方面,振兴大药房在绛县深耕29年,会员占据全县60%的人口,26家门店覆盖全县各乡镇,深深地被当地老百姓所信赖。


反观头部连锁,他们进来后需要一定的时间与当地消费者建立信任关系,其店员受集团严格的薪酬绩效考核,导致其利他的发心相对缺失。


另一方面,中小药店船小好调头、资源更集中。中小药店可以灵活地根据顾客需求的变化调整商品结构、商品价格、营销策略,更精准、更个性化地投入资源,而在下沉市场头部连锁往往需要更长的时间响应,资源调动流程也相对繁冗。


06

师磊的经营底层逻辑

谈及做百年老店,师磊感慨道:“做百年老店是个长线思维,当下遇到了一些困难和困惑,放在10年、20年甚至50年、100年的时间跨度上去考虑,它都是可以慢慢解决和改善的。到明年,振兴大药房就经营了30年,我现在还年轻,再做个20年就半个百年了,我有信心把振兴大药房做成百年老店。

绛县守护者”——师磊

师磊继续强调:如果只看到短期利益,肯定会做一些杀鸡取卵、得不偿失的事,如果想做得长久,肯定要符合老百姓的利益,要有利他之心。所以我们要把我们的药店开成像政府服务部门一样的基础设施,开到哪里就服务到哪里,把绛县的老百姓们服务好,让振兴大药房成为当地老百姓不可或缺的雨水’”


下策留住钱,中策留住店,上策留住顾客的心无论是线上电商还是专科主题特色都只是深耕专业与服务中的一环,可以根据自身能力和资源徐徐图之。始终秉持利他之心,成就员工、治愈顾客、造福社会,被员工喜爱、被顾客喜爱、被社区喜爱、被社会喜爱、被所有与之关联的人喜爱才是振兴大药房真正的制胜法宝。


(编辑:liuyanda)