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博罗善举好人刘正良|先做好人扎深根,后做市场卖好药!

更新时间:2023-10-18 15:21:47点击次数:10810次


2022年12月某日凌晨1点,德源堂北门分店接待了一名特殊的“客人”。
“她是一名孕妇,半夜发高烧,那段时间刚好疫情比较严重,到处买不到退烧药,她就在我们的顾客会员群紧急求助。刘医生(刘正良)看到消息后立马安排我们值班店员给她上门送药。”德源堂北门分店的店长回忆道。

这是恒昌研究院走访位于广东省惠州市博罗县的德源堂医药连锁有限公司(以下简称:德源堂)时,了解到的故事。其负责人刘正良告诉我们,诸如此类的“特殊急救”,20年来在德源堂时有发生。

为什么在紧急时刻,顾客第一时间想到的是德源堂?刘正良给我们分享了德源堂这20年来的成功秘诀:先做好人,后做市场,客户的赞扬是最好的广告!

01 先做好「人」

二十年靠善举扎根博罗本土市场

在德源堂的总部,企业的荣誉奖牌挂了满满一墙,都是社会各界对德源堂的感谢与表彰。

▲ 德源堂董事长刘正良


为了把“先做好人,后做市场,客户的赞扬是最好的广告”这一理念落到实处,刘正良从创业之初就坚守医者初心,以身作则。


2004年,正值国家大力扶持医药零售市场,行业的巨大潜力让大批人跟风加入。但机遇往往伴随着风险,不少投机分子靠着倒卖假药、劣药赚取红利,导致医药零售发展初期长时间处于鱼龙混杂的状态。
此时的刘正良刚从惠州卫生学校毕业。在广州、深圳研修中医期间,刘正良切身体会到县域市场医疗资源匮乏,百姓对用药规范也缺乏重视,于是他决定离开大城市去博罗创办他的第一家药店:良康医药行(后改名德源堂)。

“我们当时刚起步,资金状况很紧张,但作为医生,就算某些产品有很大的利润,我们也坚决不卖!我有自己的底线和职业操守。” 刘正良说。顶着高成本、低定价的巨大压力,德源堂一步步摸索,从一家小门店,发展成如今拥有员工150名、门店数超40家的本土品牌。

▲ 德源堂总部文化墙


刘正良感言:“现在零售市场竞争很大,我们想要在大连锁品牌中赢得顾客的支持,就必须做好服务、做好客情,把他们当作家人和朋友。”

▲ 德源堂免费发放口罩的通知

据了解,仅新冠疫情期间,德源堂就免费为博罗百姓发放口罩6万余个,消毒液、酒精若干,疫情最严重的时期一天捐赠出2万粒退烧药。当所有抗疫物资不断上涨的情况下,刘正良主动在原本的售价上再下降5%,全力为物资供给护航!

▲ 德源堂公益活动现场


刘正良还号召德源堂的专业医师加入县志愿者服务队,定期与当地社区、妇联合作,下到乡镇基层为百姓免费看病。他说:“农村里的老人很多,大部分都有慢性病,以前还发现过有老人在吃过期药。所以用药规范的科普很重要,我们每月都会组织一次义诊。”

▲ 德源堂公益队去各社区和乡镇义诊

积善之家,必有余庆。除了帮扶当地百姓,刘正良还在公司内部资助家庭困难的员工子女上学。“我们小时候都穷过,知道读书很重要。要鼓励孩子好好读书,将来做个对社会有用的人。对于考上大学的员工子女,我们会每人颁发几百到上千元不等的奖学金。”

▲ 表彰员工优秀学子现场

长年的善举,让刘正良荣获恒昌医药集团第一届“善举好人”奖。同时,他还把这些优秀的激励方式带回了德源堂:在企业内部每年评选出德源堂“善举员工”,用这种方式鼓励她们孝敬父母、关爱家庭,向顾客传播善意。

▲ 恒昌医药集团董事长江琎为刘正良颁发“善举好人”奖


“从前我们的善举只影响了内部的员工和博罗当地的百姓,通过恒昌,我们把善举传递给了更多医药同行,鼓励大家都开始行善举、做好人。”刘正良说道。

02 后做「市场」

拼策略比专业,走出县域药店困局
随着经济水平的提升,一、二线城市的市场逐渐趋于饱和,大型连锁品牌、资本巨头开始把目光投向广阔的下沉市场。以阿里、京东为代表的电商平台陆续推出“互联网+医疗”的模式,各大连锁品牌也在马不停蹄地推动“向下策略”。

作为县域级本土品牌的德源堂,和众多中小连锁、单体药店面临着同样的竞争“困境”。

▲ 德源堂门店

“既然无法避免竞争,我们就主动拥抱挑战、直面对手。”为此,刘正良总结出一套适合中小连锁的「破局策略」。

1)门店”三好“模式:卖好药、服务好、好管家

① 坚持“三不卖”“三不采”“三不拣”,确保德源堂卖「好」药

从创业时起,刘正良就一直秉持着“不让博罗人民吃到假药”的信念。2020年他总结出德源堂的产品经营理念:“三不卖”“三不采”“三不拣”。
三不卖:不卖假药、不卖过期药、不卖回收药。
三不采(中药采购)不采不规范的中药及药品;不采非法途径购进中药;不采劣质中药。
三不拣(拣中药原则不拣违反“十八反”“十九畏”禁忌处方;不拣超量含毒药材处方;不拣违禁药材。

没达到要求的药材一律退回。


▲ 德源堂店员为顾客配置中药

走访中,德源堂的老顾客好评不断:“他们家的药材品质很好,我十多年一直来这里抓药,从来不担心有假货的问题。”

② 动态定价、望闻问切,不让顾客觉得亏的好服务

“解决顾客的健康问题“,是最好的服务;“不以低价争客户,但求药真出效益”,是德源堂一直遵循的竞争理念。

刘正良直言:“好服务首先要照顾好消费者的情绪。很多时候,顾客抱有不满情绪的根源不是药价高了,而是来自于线上线下价格的差异。所以一些常见的品牌产品、特卖产品,我们会对标线上的价格调整门店定价。但还需要有能区隔线上的专卖产品。在专卖产品的选择上,我们首选区隔线上、有市场保护、价格稳定的产品。这一点,很感谢恒昌这样的大企业多年的紧密合作,能有力管控产品品质和价格,既保护了顾客的健康,也保护了我们中小企业的利益。”



▲ 刘正良叮嘱店员药品安全注意事项


谈及线上的低价冲击,刘正良认为,实体门店的专业服务与体验仍是不可被替代的关键,“医生、药师能通过线下的‘望闻问切’给患者对症下药,这是线上医疗、AI问诊技术在近几年内无法替代的优势。”

③ 搭建慢病管理体系,专家轮流坐诊,做博罗百姓身边的健康好管家

除了提供免费的器械维修服务,德源堂还为顾客专门搭建了慢病档案体系,通过微信群和电话沟通的方式定期回访。
“现在国内的老龄化现象越来越严重,所以我们为每家门店的顾客建立了慢性病档案,每个群都配有至少一位专业医师和一名相应的慢病管理专员,定期免费检测血糖血脂,跟踪记录顾客的病情变化和用药效果。遇到病症仍然没有缓解的,也能及时提醒就医检查。”刘正良说道。

▲ 德源堂店员在群内为顾客提供服务

为了提升药店的专业度,刘正良还邀请了众多退休老医生到店做专业指导,他本人也会抽出周末时间亲自坐诊,让顾客买药、用药更放心。


▲ 刘正良为顾客查看病情

“坐诊的时候,可以真实了解到员工的工作情况,店长是怎么管理的,店员是怎么与顾客沟通的,最重要的是能了解顾客的需求,近期有哪些病症比较严重,哪些药的效果更好。这对于德源堂的发展和我自身专业上的进步都有很大帮助。”

2)门店布局拼策略,产品陈列讲方法

“改变门店和产品布局后,我们的销售额有了明显提升。和恒昌合作以来,我们也在积极深耕县域的市场,力求做好开1家成功1家,服务好周边的老百姓。”德源堂运营总监罗总说。
德源堂看到下沉市场的巨大潜力,及早抢占县城和乡镇的市场。目前,德源堂在博罗县城的门店主要有3类,且针对不同门店,主推产品和陈列布局也有不一样的“打法”。

▲ 德源堂店内陈列

社区店:服务小区周边各年龄段居民,人流量大,用药频率高,在产品配置上比较齐全。
院边店:以医院门诊病人为主,侧重医疗器械和处方药品,主打价格差。
商超店:租金相对较贵,但居民购买目标性强,适合摆放保健品类的单品及礼盒套装,装修方面也要更年轻化。

3)人才引进来、留下来、培养好

走访中恒昌研究院还发现,德源堂目前的人员架构相对年轻化。对此,刘正良解释道,企业如果想做到长久经营,就要花时间和精力培养自己的人才。他也分享了德源堂的一套人才培养方法:
① 广纳良才除了市场上的优秀人才,德源堂与惠州卫生学校展开深度合作,给母校优秀毕业生提供实习机会的同时,也为公司带来新鲜血液。
② 专业培训刘正良以身作则,率先成为博罗地区较早拥有“双证”的执业药师和国家执业中医师,并鼓励德源堂员工考取执业药师证书。同时他还联动博罗当地的医生定期给员工培训常见病知识。

“我们每周二会开设店长运营复盘会,每天也会组织店员学习药品知识。恒昌的运营老师也经常来给我们赋能支持。只有专业度提上去了,百姓的健康才更有保障。”刘正良说。



▲ 刘正良畅谈德源堂百年目标


谈及德源堂的百年经营目标,刘正良坦言:“遇到恒昌前,我们没想过百年的目标,但现在走过了短短二十年后,我们有了博罗这么多百姓的支持,又有恒昌这样值得信赖的合作伙伴为我们提供专业支撑,打造百年基业的愿望一定能实现!”

图片来源:

现场拍摄以及受访者提供



(编辑:liuyanda)